تنظيم الاتصالات: 322 ألف شكوى ضد الشركات في 2023

تلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، نحو 322033 شكوى من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم خلال 2023، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى خلال العام 90%.

وأوضح تنظيم الاتصالات في تقرير، أن هذه الشكاوى تتضمن: 126521 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنحو 39%، و100654 شكوى من خدمات الانترنت الثابت بنسبة 32%، و91396 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 28%، و3462 شكوى لأجهزة المحمول بمعدل1%.

وأضاف الجهاز أنه تم تلقي 81% من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (155)، و8% عبر واتساب، و7% عبر موقع الجهاز، و4% من خلال تطبيق MyNTRA، من بينها 44% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و27% للدلتا، و18% للصعيد، و8% للإسكندرية، و3% للقناة. 

وذكر أن عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء بلغ 3462 شكوى خلال العام، بمعدل استجابة 100%، وسجل متوسط زمن الاستجابة للشكوى 1.5 يوم.

وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول 49% تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز، و26% تظلم من الفحص الفني للوكيل، و25% رفض الاستبدال.

وبلغ متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل بنحو 0.58 يوم لصافي، و0.76 يوم لرؤية، وسكاي 1.18 يوم، وراية للتوزيع 2.17 يوم، وI2 2.22 يوم.  

وأشار الجهاز، إلى أن معدل شكاوى الهاتف المحمول بلغ 119 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 95%، فيما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.35 يوم.

وتم تلقي 119 شكوى لكل 100 ألف مشترك بشركة فودافون، بمعدل استجابة 96%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.06 يوم.

وجاءت أهم الشكاوى بنسبة 29% من محفظة الأموال، و20% فواتير/رصيد، و18% انقطاع الخدمة، و12% نقل الأرقام، و6% إشراك المستخدم في خدمات، بحسب تنظيم الاتصالات.

وذكر الجهاز، أن معدل الشكاوى التي حصل عليها تجاه شركة أورانج 163 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بمعدل استجابة 95%، بمعدل استجابة 0.75 يوم. 

وجاءت أهم الشكاوى بنسبة 27% فواتير/رصيد، و18% عروض تسويقية، و17% نقل الأرقام، و13% انقطاع الخدمة، و8% إشراك المستخدمين في خدمات بدون علم. 

وتابع أن معدل الشكاوى التي حصل عليها تجاه شركة اتصالات بلغ 80 شكوى لكل 100 ألف مشترك، ومعدل استجابة 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.15 يوم. 

وجاءت أهم الشكاوى بنسبة 29% من نقل الأرقام، و20% انقطاع الخدمة، و18% محفظة الأموال، و16% فواتير/رصيد، و4% إشراك المستخدمين في خدمات بدون علم.

ولفت إلى أن معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 100 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بمعدل استجابة 97%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.45 يوم، جاءت أهم الشكاوى بنسبة 35% انقطاع الخدمة، و20% نقل الأرقام، و16% فواتير/رصيد، و9% محفظة الأموال، و9% خدمة العملاء. 

وفيما يتعلق بمعدل شكاوى الإنترنت الثابت، فإنها بلغت 926 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بمعدل استجابة 94%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 1.94 يوم.
وأوضح أن معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة فودافون 1179 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بمعدل استجابة 98%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة 0.17 يوم.

وجاءت أهم الشكاوى بنسبة 39% جودة الخدمة، و18% فواتير/رصيد، و14% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، و11% حجز الخط بدون معرفة العميل، و7% خدمة عملاء. 

وبينّ أن معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة أورنج باغ 2197 شكوى لكل 100 ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 0.17 يوم.

وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الإنترنت الثابت تجاه شركة أورنج بنسبة 46% جودة الخدمة، ونسبة 25% فواتير/رصيد، ونسبة 14% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، وبنسبة 6% حجز الخط بدون معرفة العميل، ونسبة 3% عروض تسويقية.

وأكمل الجهاز، أن معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة اتصالات 1374 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بمعدل استجابة 99%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة 0.09 يوم، وجاءت أهم الشكاوى بنسبة 45% جودة الخدمة، و18% فواتير/رصيد، و9% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك، و8% حجز الخط بدون معرفة العميل، و7% وجود اشتراك مسبق باسم عميل آخر. 

وأكمل أن معدل الشكاوى التي تم تصعيدها تجاه شركة وي 808 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بمعدا استجابة 93%، وبلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى 2.65 يوم، وجاءت أهم الشكاوى بنسبة 63% من جودة الخدمة، و17% فواتير/رصيد، و10% حجز الخط بدون معرفة العميل، و6% خدمة العملاء، و1% عدم القدرة على إلغاء الاشتراك.

وأردف أن معدل شكاوى الهاتف الثابت بلغ 733 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 77%، ومتوسط وقت الاستجابة للشكوى 3.8 يوم، وجاءت أهم شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت 75% أعطال التليفون، و13% من جودة الخدمة، وبنسبة 7% تأخر توصيل الخدمة، وبنسبة 2% خدمة العملاء، وبنسبة 2% فواتير ورصيد؛ منها 53% القاهرة الكبرى، 24% الدلتا، 15% الصعيد، 6% الإسكندرية، 2% القناة.