أورنج تتصدر شكاوى مستخدمي المحمول وفودافون الأعلى استجابة

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره السنوي حول شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول لعام 2024، الذي يسلط الضوء على معدلات الشكاوى المقدمة ضد شركات الاتصالات الرئيسية في مصر، ومدى استجابة كل شركة لهذه الشكاوى.

كشف تنظيم الاتصالات، تلقيه خلال عام 2024 ما يقرب من 299.776 شكوى من المستخدمين ضد مقدمي خدماتهم عبر عدة قنوات، أبرزها مركز الاتصال (155) الذي استقبل 80% من الشكاوى، إلى جانب الموقع الإلكتروني، تطبيق My NTRA، البريد الإلكتروني، وخدمة الدردشة الفورية عبر "واتساب".

وأضاف الجهاز في تقريره السنوي حول شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات لعام 2024، أن نسبة استجابة المشغلين للشكاوى بلغت 94%، فيما بلغ متوسط زمن الاستجابة 1.5 يوم.

وحول شكاوى مستخدمي خدمات الهاتف المحمول لعام 2024،  سجل التقرير معدل 115 شكوى لكل 100 ألف مشترك ضد مزودي خدمات الهاتف المحمول، حيث بلغ متوسط وقت الاستجابة 0.2 يوم، وبلغت نسبة الاستجابة بعد التصعيد للجهاز 96%.

وتفاوتت معدلات الشكاوى بين الشركات الأربع الكبرى، حيث جاءت "أورنج" في المقدمة من حيث عدد الشكاوى، بينما سجلت "اتصالات" و"وي" أقل المعدلات.

فودافون الأسرع استجابة

تلقت شركة فودافون معدل 113 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97%، وبمتوسط وقت استجابة 0.07 يوم، وهو الأسرع بين المشغلين. جاءت معظم الشكاوى من القاهرة الكبرى (44%)، والدلتا (27%)، والصعيد (21%). 

وتركزت المشكلات في العروض التسويقية (43%)، جودة الخدمة (15%)، ومحافظ الأموال (13%) في القاهرة الكبرى، بينما كانت الفواتير أبرز أسباب الشكاوى في الدلتا والصعيد.

أورنج أعلى معدل شكاوى

سجلت أورنج أعلى معدل شكاوى بواقع 169 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 0.43 يوم.

جاءت أغلب الشكاوى من القاهرة الكبرى (35%)، والصعيد (28%)، والدلتا (22%)، وتركزت المشكلات في العروض التسويقية، الفواتير، وخدمة نقل الأرقام، حيث سجلت القاهرة الكبرى أعلى نسبة شكاوى تتعلق بالعروض التسويقية بنسبة 44%.

اتصالات أقل معدل شكاوى

جاءت اتصالات بأقل معدل شكاوى بين الشركات الأربع، بواقع 73 شكوى لكل 100 ألف مشترك، مع نسبة استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 0.14 يوم. تصدرت القاهرة الكبرى (60%) الشكاوى، يليها الصعيد (21%) والدلتا (12%). 

وتركزت أبرز المشكلات في العروض التسويقية (49%)، وخدمة نقل الأرقام (12%)، ومحافظ الأموال (11%).

“وي”.. استجابة جيدة وبطء المعالجة

تلقت “وي” معدل 72 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 96%، ولكن بمتوسط وقت استجابة 0.57 يوم، وهو الأبطأ بين الشركات. 

جاءت الشكاوى أساسًا من القاهرة الكبرى (50%)، والدلتا (24%)، والصعيد (14%)، وتركزت في العروض التسويقية، جودة الخدمة، والفواتير، حيث سجلت الدلتا أعلى نسبة شكاوى تتعلق بجودة الخدمة بنسبة 28%.

تفاوت أسباب الشكاوى بين المناطق

وكشف التقرير عن اختلاف أسباب الشكاوى حسب المناطق الجغرافية، حيث كانت العروض التسويقية هي المشكلة الأكثر شيوعًا في القاهرة الكبرى، بينما تصدرت مشكلات الفواتير والرصيد في الصعيد والدلتا. 

كما برزت شكاوى نقل الأرقام ومحافظ الأموال بشكل واضح في جميع المناطق، ما يعكس استمرار التحديات المتعلقة بهذه الخدمات.