123 ألف شكوى من خدمات الاتصالات في مصر خلال 6 أشهر

أصدر جهاز تنظيم الاتصالات تقرير منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن النصف الأول لعام 2025، والذي يعرض المؤشرات التفصيلية المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والإنترنت الثابت، بجانب نسب ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز.

وأوضح التقرير، أن الجهاز يتلقى شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم من خلال مركز الاتصال (155)، بجانب وسائل اتصال إلكترونية متنوعة أتاحها الجهاز لتيسير التواصل مع المستخدمين مثل تطبيق المحمول My NTRA، الموقع الإلكتروني للجهاز، البريد الإلكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية "واتس آب".

123 ألف شكوى

وأسفرت هذه القنوات عن تلقي 123.857 شكوى خلال النصف الأول من عام 2025، بلغت نسبة استجابة المشغلين لها 97%، فيما بلغ متوسط زمن الاستجابة 1.1 يوم.

وأشار التقرير إلى أن الشكاوى التي تم تصعيدها للجهاز، شملت 59.554 شكوى من خدمات الهاتف المحمول بنسبة 48%، و34.261 شكوى من خدمات الإنترنت الثابت بنسبة 28%، و27.734 شكوى من خدمات الهاتف الثابت بنسبة 22%، و2.308 شكوى من أجهزة المحمول بنسبة 2%.

كما أظهرت البيانات أن 84% من الشكاوى تم تلقيها عبر مركز الاتصال (155)، و9% عبر موقع الجهاز، و3% عبر "واتس آب"، و3% من خلال تطبيق My NTRA، و1% فقط من منصات التواصل الاجتماعي.

شكاوى أجهزة الهاتف المحمول

بلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تصاعدت من مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء 2.308 شكوى خلال النصف الأول من 2025، بنسبة استجابة 100% ومتوسط زمن استجابة 3.8 يوم.

وجاءت أبرز الشكاوى في تكرار العيب بعد إصلاح الجهاز بنسبة 57%، ورفض الاستبدال بنسبة 27%، والتظلم من الفحص الفني بنسبة 16%.

وتفاوت متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل، حيث بلغ 4.9 يوم لدى "رؤية"، و5.3 يوم لدى "سكاي"، و5.6 يوم لدى "صافي"، و6.8 يوم لدى "راية للتوزيع"، و7.2 يوم لدى "I2".

شكاوى خدمات الهاتف المحمول

سجلت خدمات الهاتف المحمول 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة بلغت 97%، ومتوسط وقت استجابة 0.24 يوم.

• فودافون: 50 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97%، ومتوسط وقت استجابة 0.09 يوم.
• أورنج: 63 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 95%، ومتوسط وقت استجابة 0.41 يوم.
• إي آند: 43 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97%، ومتوسط وقت استجابة 0.14 يوم.
• وي: 37 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98%، ومتوسط وقت استجابة 0.55 يوم.

خلال 3 شهور.. "تنظيم الاتصالات" يعتمد 890 محطة تغطية جديدة

"المصرية للاتصالات" تكشف حقيقة تغيير مجلس إدارتها

شكاوى الإنترنت الثابت

بلغ معدل الشكاوى الخاصة بالإنترنت الثابت 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98% ومتوسط وقت استجابة 1.24 يوم.

• فودافون: 406 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99%، ومتوسط وقت استجابة 0.05 يوم.
• أورنج: 909 شكاوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99.7%، ومتوسط وقت استجابة 0.08 يوم.
• إي آند: 903 شكاوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 99.9%، ومتوسط وقت استجابة 0.03 يوم.
• وي: 198 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97%، ومتوسط وقت استجابة 2.11 يوم.

شكاوى الهاتف الثابت

أشار التقرير إلى أن معدل شكاوى الهاتف الثابت بلغ 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 95% ومتوسط زمن استجابة 2.54 يوم.

مبالغ مالية مستردة

كشف التقرير رد الجهاز مبالغ وصلت إلى 681 ألف جنيه للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكاواهم خلال النصف الأول من العام، حيث جاءت النسبة الأكبر لشكاوى محافظ الهاتف المحمول بنسبة 76%.