خدعة الرمز السري، "تسليم وهمي" يهز ثقة العملاء في تطبيق "طلبات"

يواجه تطبيق توصيل الطعام والبقالة الشهير "طلبات" (Talabat) في مصر موجة من الانتقادات تتجاوز حدود التأخير المعتاد، حيث كشفت شكوتان منفصلتان وجود مشكلات هيكلية أدت إلى خسائر مالية مباشرة لعملاء تجاوزت قيمتها الإجمالية 1000 جنيه. 

وتتركز كلا المشكلتين حول حوادث "التسليم الوهمي" في طلبات المطاعم، والنقص الكبير في طلبات البقالة، والردود غير الفعالة لخدمة العملاء.

خسارة 550 جينهًا

بدأت المشكلة الأولى بتجربة مريرة لأحد العملاء الذي طلب أوردر بقيمة 550 جنيهًا، بعد وصول المندوب، ادعى أولًا أنه "نسي الأوردر"، ثم عاد وادعى أنه تعرض "لحادث سير"، ليجد العميل طلبه قد تحول إلى حالة "تم التوصيل" (Delivered) على التطبيق دون استلامه فعليًا.

المفارقة هنا أن نظام التحقق يعتمد على إدخال الرمز السري (PIN)، وأكد العميل أن المندوب لم يطلب منه الكود، بل أدخل أي أربعة أرقام عشوائية لإغلاق عملية التسليم.

وعندما طالب العميل باسترداد حقه جاء رد الشركة الرسمي عبر البريد الإلكتروني: "سجلاتنا تؤكد اكتماله والتحقق منه"، والقرار يستند إلى "التحقق الإلزامي من الرمز السري الذي تم إدخاله بنجاح من قبل المندوب"، ما يشير إلى تنصل من المسؤولية والاعتماد على إثباتات واهية من طرف واحد.

خسارة 500 جينه في طلبات مارت

تفاقمت الأزمة مع شكوى عميل آخر تعرض لخسارة مالية كبيرة من خدمة "طلبات مارت" (Talabat Mart)، حيث وصلت إليه فاتورة كبيرة ولكنها كانت ناقصة منتجات عديدة تتجاوز قيمتها 500 جنيه. 

عند تواصله للمطالبة باستبدال المنتجات أو استرجاع المبلغ المفقود، كان الرد موحدًا ومخيبًا للآمال، إذ تلخصت الردود المتكررة لخدمة العملاء في اعتذارات "معلبة" مع تأكيد العجز عن اتخاذ أي إجراء، مثل "لن نتمكن من اتخاذ إجراء تجاه الطلب حاليًا"، و "غير قادرين على اتخاذ أي إجراء". 

ووصف العميل تعامل موظفي “خدمة العملاء” بأنه "منتهى الاستهتار"، مشيرًا إلى أنهم أبلغوه بشكل متكرر: "مش هنقدر نفيدك بحاجة".

الحوادث المتكررة تضع إدارة طلبات أمام اختبار جدي، يكشف عن ثغرات واضحة في نظام التحقق والتسليم، وتراجع كبير في مستوى دعم العملاء في حالات الخسارة المالية الكبيرة. 

ودفع سوء التعامل العميل الأول إلى التحذير من التعامل مع الشركة وإعلانه أن هذه هي "آخر مرة سيتعامل فيها مع الشركة هنا في مصر"، ما ينذر بتآكل الثقة في واحدة من أكبر منصات التوصيل بالبلاد.

اقرأ أيضًا:

روبوت جديد من أمازون يثير مخاوف الموظفين

إطلاق أول منظومة موتوسيكلات دليفري كهربائية في مصر