بسبب التحرش.. شركات الطيران اليابانية تضع قواعد جديدة لحماية موظفيها

أعلنت شركتا الطيران اليابانيتان الكبريان، الخطوط الجوية اليابانية (JAL) و Nippon Airways (ANA)، تشديد سياساتهما للتعامل مع سلوكيات المسافرين المسيئة، في خطوة لمكافحة ظاهرة زيادة حالات التحرش بموظفي شركات الطيران.

وتأتي هذه السياسات الجديدة، التي تُعرف بـ"سياسات التحرش بالعملاء"، استجابةً لارتفاع ملحوظ في عدد الحوادث التي يتعرض فيها موظفو شركات الطيران للتعاملات غير اللائقة من قبل المسافرين، سواء لفظيًا أو جسديًا.

سلوكيات التحرش

وتحدد هذه السياسات تسعة سلوكيات تُعتبر "تحرشًا" بموجب القواعد الجديدة، تشمل:

-استخدام لغة مسيئة أو لهجة عدوانية أو شتائم.

-التمييز أو الافتراء.

-التهديد بالقول أو بالفعل.

-المطالب المفرطة أو غير المعقولة.

-أعمال الاعتداء التي تعطل العمليات التجارية، مثل الاحتجاز لفترات طويلة أو التكرار المفرط للطلبات أو الشكاوى.

-الدخول غير المسموح به إلى مكان العمل.

-خداع موظفي الشركة.

-التشهير بالشركة أو موظفيها على وسائل التواصل الاجتماعي أو الإنترنت.

-التحرش الجنسي.

وتتضمن سياسة "التحرش بالعملاء" الخاصة بشركة ANA أيضًا منع المطاردة والمراقبة والسلوك غير اللائق، مذكّرةً موظفي شركات الطيران بالمواقف الصعبة التي قد يواجهونها خلال عملهم، خاصةً مع زيادة حالات فقدان السيطرة من قبل بعض المسافرين.

ثغرات قواعد التعامل مع العملاء

تهدف هذه السياسات الجديدة إلى سدّ الثغرات الموجودة في قواعد التعامل مع العملاء، والتي كانت تُصعّب على الموظفين التعامل مع المواقف المسيئة.

وتقول يوشيكو مياشيتا، نائبة رئيس ترويج خدمات العملاء وإدارة تجربة العملاء في ANA: "لقد ألقى هذا عبئًا كبيرًا على موظفينا، ما أدى إلى حالات اضطر فيها البعض إلى أخذ إجازات".

وتُلزم سياسة الخطوط الجوية اليابانية موظفيها بتلقي تدريبات حول كيفية التعامل مع حالات التحرش، حيث سيتم تزويدهم بمواد توضح بالتفصيل كيفية الاستجابة بسرعة وبشكل مناسب للسلوكيات المسيئة.

وتنصّ سياسات كلتا الشركتين على أنه سيتم تحذير المسافرين الذين يُضايقون طاقم العمل، بينما قد تشمل العواقب لاحقًا منعهم من الصعود على متن الطائرة، مع إمكانية تدخل الشرطة.

خطوة إيجابية

تُعتبر هذه الخطوة الجديدة من قبل شركتي الطيران اليابانيتين إيجابية لحماية حقوق موظفيهما من التعاملات المسيئة، وضمان بيئة عمل آمنة ومريحة لهم. كما تُسهم هذه السياسات في تحسين تجربة العملاء عمومًا من خلال خلق بيئة هادئة على متن الطائرات وفي مطارات اليابان.