الحل في يوم ونصف.. 300 ألف شكوى ضد شركات المحمول خلال 2024

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره السنوي لمنظومة متابعة شكاوى المستخدمين لعام 2024، في إطار جهوده المستمرة لحماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات وضمان جودة الخدمات المقدمة بالسوق المصري.

ويستعرض التقرير المؤشرات الرئيسية المتعلقة بشكاوى المستخدمين بشأن خدمات الهاتف المحمول والثابت والإنترنت وأجهزة التليفون المحمول، بالإضافة إلى معدلات استجابة الشركات المشغلة لهذه الشكاوى بعد تصعيدها للجهاز.

عدد الشكاوى ومعدلات الاستجابة

كشف التقرير، تلقي الجهاز 299,776 شكوى خلال عام 2024، حيث استحوذت شكاوى الهاتف المحمول على النسبة الأكبر بواقع 130,041 شكوى، تليها شكاوى الإنترنت الثابت بعدد 87,480 شكوى، بينما بلغ عدد الشكاوى المتعلقة بخدمات الهاتف الثابت 78,121 شكوى، في حين سجلت أجهزة التليفون المحمول 4,134 شكوى فقط.

وأشار التقرير، إلى تحسن معدل استجابة الشركات المشغلة للشكاوى، حيث بلغت نسبة الاستجابة 94%، فيما بلغ متوسط زمن حل الشكوى 1.5 يوم، ما يعكس تحسنًا في التعامل مع مشكلات المستخدمين مقارنة بالسنوات السابقة.

قنوات تلقي الشكاوى

سعى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات إلى توسيع قنوات التواصل مع المستخدمين لتسهيل عملية تقديم الشكاوى ومتابعتها، وأظهر التقرير أن 80% من الشكاوى تم تلقيها عبر مركز الاتصال (155)، فيما استقبل موقع الجهاز الإلكتروني 8% من الشكاوى، و6% عبر تطبيق واتساب، و5% من خلال تطبيق My NTRA، بينما تم تلقي 1% من الشكاوى عبر منصات التواصل الاجتماعي.

أما من حيث التوزيع الجغرافي، فقد جاءت 36% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، تليها الدلتا بنسبة 31%، ثم الصعيد بـ 23%، بينما سجلت الإسكندرية 7% ومدن القناة 3% من إجمالي الشكاوى.

مواجهة المكالمات الترويجية المزعجة

اتخذ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات إجراءات جديدة للحد من المكالمات الترويجية غير المرغوب فيها، حيث أصدر ضوابط تلزم الأفراد والشركات الراغبين في استخدام خطوط المحمول لهذه الأغراض بتسجيل بياناتهم لدى شركات الاتصالات، والتأكد من حصولهم على التصاريح اللازمة لتقديم الخدمة بشكل قانوني.

وجاءت هذه الإجراءات بعد تلقي الجهاز أكثر من 37 ألف شكوى تتعلق بالمكالمات المزعجة، وهو ما دفع الجهاز إلى إطلاق خدمة NTRA Alert، التي قامت بتنبيه المستخدمين إلى 16 مليون مكالمة إزعاجية، في خطوة تهدف إلى حماية خصوصية المستخدمين وتقليل الإزعاج الناتج عن المكالمات غير المرغوب فيها.

الكود الموحد (155#)

شهد الكود المختصر المجاني (155#)، الذي أطلقه الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، تفاعلًا كبيرًا من قبل المستخدمين، حيث تم تسجيل 89 مليون عملية استعلام أو إلغاء للخدمات الترفيهية مثل الأغاني والأخبار والألعاب منذ تشغيله في يناير 2021.

ويهدف الجهاز، من خلال هذه الخدمة إلى حماية المستخدمين من الاشتراك غير المقصود في الخدمات الترفيهية، وتقليل الاستقطاعات غير المبررة من أرصدتهم، ما يعزز من شفافية الخدمات المقدمة ويضمن تجربة اتصالات أكثر عدالة وكفاءة.