تبادل معلومات ومنصة شكاوى.. تعاون بين تنظيم الاتصالات وحماية المستهلك

وقع الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وجهاز حماية المستهلك، اليوم الإثنين، بروتوكول تعاون مشترك، لتعزيز آليات حماية حقوق مستخدمي خدمات الاتصالات، إذ يتضمن البروتوكول تفعيل أطر التنسيق وتبادل المعلومات بين الجانبين في القضايا ذات الاهتمام المشترك.

وبحسب بيان صادر عن تنظيم الاتصالات، فإن البروتوكول وقعه الرئيس التنفيذي للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، محمد شمروخ، ورئيس مجلس إدارة جهاز حماية المستهلك، إبراهيم السجيني.

اتفاق تنظيم الاتصالات وحماية المستهلك

وبحسب البيان، فإن الاتفاق ينص على إنشاء منصة رقمية مشتركة لتلقي الشكاوى المتعلقة بخدمات الاتصالات، تتضمن آلية مميكنة لتسهيل تداول البيانات الخاصة بالشكاوى، بالإضافة إلى قاعدة بيانات للشكاوى الواردة إلى جهاز حماية المستهلك. 

وأشار إلى أن هذا النظام يهدف إلى تسريع عملية حل الشكاوى وتحسين كفاءة الاستجابة، كما يحدد الاتفاق إطارًا للتعاون في مواجهة الممارسات التي تؤثر على حقوق مستخدمي الاتصالات، ويشمل خطة توعية للمستخدمين حول حقوقهم وواجباتهم في هذا المجال، ويتضمن البروتوكول أيضًا تشكيل لجنة تنفيذية مشتركة لمتابعة تنفيذ الاختصاصات وتطوير الإجراءات اللازمة لضمان فعالية التعاون.

تحسين خدمات الاتصالات

وفي هذا السياق، قال رئيس تنظيم الاتصالات، إن توقيع البروتوكول يعكس الجهود المستمرة لتعزيز التعاون بين الجهات المعنية بحماية حقوق المستخدمين، ويعتبر خطوة مهمة نحو تحسين جودة الخدمات في سوق الاتصالات المصري، ويهدف التعاون إلى تطوير نظام شامل لمعالجة الشكاوى بشكل مميكن، ما يضمن سرعة الاستجابة والشفافية ويدعم التحول الرقمي.

وأضاف أن البروتوكول يسعى لتقديم تجربة مستخدم تتماشى مع أعلى المعايير العالمية، حيث تمثل المنصة الرقمية الجديدة نقلة نوعية في معالجة شكاوى المستخدمين، مؤكدًا أهمية التفاعل المستمر مع المستخدمين وضرورة تطبيق فكر الحوكمة لتحقيق التكامل مع أهداف جهاز حماية المستهلك.

من جانبه، أشار رئيس جهاز حماية المستهلك، إلى أن توقيع البروتوكول يمثل خطوة هامة نحو وضع آليات جديدة لمواجهة الممارسات التي تؤثر على حقوق مستخدمي قطاع الاتصالات، خاصة فيما يتعلق بشكاوى خدمات الاتصالات والمحمول، مؤكدًا أن البروتوكول سيساهم في تعزيز آليات حماية حقوق المستخدمين وتحسين زمن استجابة الشكاوى.

تجدر الإشارة إلى أن العلاقة التشاركية بين تنظيم الاتصالات وحماية المستهلك تمتد على مدار 15 عامًا، حيث بلغ المتوسط السنوي للشكاوى المتعلقة بخدمات الاتصالات التي يتم تصعيدها نحو 1600 شكوى، مع تحقيق نسبة حل تصل إلى 99%.